本日，丰巢的事儿又闹大了！

#有快递员一周自掏50元丰巢寄存费#冲上热搜第二，央视新闻播出“丰巢收费风浪”，可以说，丰巢一成天就在热搜上没下来过。
昨天一篇《上海中环花苑小区致丰巢公司的果真信》溘然爆火，无论是层次、论据都让公关人服气，网友纷纷叹息快把业委会的人挖去做公关吧。（快速相识传送门：丰巢的公关哭晕了，这年初为什么业委会也来抢饭碗。）
其实，也不是物业的公关专业程度有多高，只是这份声明掌握住了几点：有理有据，真诚，办理法子公道。
丰巢超时收费实行是从4月30日开始的。为什么实行收费一个多礼拜之后，丰巢溘然又被推向了舆论的风口浪尖？
只能说各人苦快递柜久矣，至于舆论矛头从快递转向丰巢本身，品牌的危机公关“立了大功”。 危机公关确实不容易，可是假如代表品牌态度的发声有问题，真的还不如不说。在危机公关的汗青里，因为官方发声导致危机扩大的例子毫不在少数。 凭据时间线舆论发酵的顺序，回首一下丰巢原来可以制止的引火上身全进程，接头一下假如丰巢还要再次发声，尚有没有挽回的余地？
01  舆论核心原本不是丰巢

从投票功效可以看出，支持丰巢超时收费和不支持收费的比例相差无几。各人不是只在乎那么几毛钱，也不是真的对超时收费这个工作不能领略。

丰巢超时收费，舆论的接头点会合于：快递员到底应不该该不颠末同意就把快递放入快递柜。
究竟丰巢收费涉及的主体不止是丰巢，由于快递员不颠末同意放入快递柜，已经让许多人叫苦不迭了。
“每次买重的对象都再三恳求快递小哥给我送货上门 除了京东温顺丰 其它的根基上都是以各类来由拒绝。”“原来快递是为了利便，功效送到那么远的快递柜，我还不如在家门口超市买，何须呢。”
所以在接头话题里丰巢甚至没有被点名，话题里写的是“智能快递柜二次收费”。快递柜行业，丰巢做到了老大，可是此刻绝对不止丰巢一家做快递柜业务。网友也在评论里说速递易一直是高出12小时收费的。

丰巢的超时收费原本只是把埋没在深处的快递行业问题泛起出来，而且丰巢在养成用户利用习惯后溘然开始收费，舆论不满也应该是品牌实行收费前应该思量到的环境。要害在于丰巢可否把超时收费这个工作表明清楚，得到用户的承认。

02  丰巢发声危机扩大

就是这两次发声，丰巢彻底把矛头引到本身身上了。

5月9日，丰巢连发两个声明，《东新园业委会事件声明》以及晚上果真致信用户。


从小区物业的角度，小区引进丰巢会谈时，并没有涉及后期用度问题，溘然收费也确实会损害业主好处。所以有了杭州东新园业委会小区暂停丰巢快递柜利用的环境。业委会代表的是业主的好处，业主是谁？就是丰巢的用户啊！所以这封信势必会让利用丰巢的用户看到，丰巢显然没思量好这个受众问题。

语气强硬：标红“正式断电，我司劝阻无效。”声明最要紧是真诚，大概仅此一句，就能激发无数反情感绪了。

没人味儿：仅仅是以“违约行为”说事儿，对超时收费对该小区业主大概造成的影响只字未提。

观念不清：声明里把用户直接默认为已经付费支持用户，直接忽略到其他不肯付出用度的用户，并称“无法在付出高园地费的同时再给业主提供免费处事。”但不能的来由，高园地费的证明都没提供。

规避责任：声明中说“我司已在官方渠道提供自由选择”，规避了企业大概包袱的“强制收费”风险，赣州九鼎广告，但完全没思量到快递是否放在快递柜选择权并没有把握在用户手里。

自说自话：“将来快递柜行业的周转效率不只关乎企业保留，更是破题快递最后一百米的重要实验”，试图用企业的使命感冲动用户？问题是，用户不是董事会，他们真正体贴的是丰巢能给他们提供什么利便！
一气呵成我们再看看丰巢另一封致用户的信：


看了开头第一段，觉得丰巢真的要低下身愿意和用户相同了。没想到！
连快递柜的利用是否应该征得收件人的答允。这种送分题都没答复，真的替它着急！
1.缺受众态度：这个时候受众最体贴的照旧快递可否征得收件人同意后再利用丰巢。
参考谜底：正面答复问题，表白态度，作为行业前列会努力引导快递员事先询问收件人是否需要送货上门。
一方面可以或许表白对用户发起的重视，另一方面显示作为行业龙头的继续，顺便举办行业普及，不只是丰巢的问题而是快递柜保管行业的通病，愿意包袱行业前列的责任办理，一举三得。

2.避重就轻：丰巢在声明傍边把超时收费的初志归结为因园地问题不能再增加柜机数量了，需要提高快件领取速度。显然照旧企业视角的表明。
参考谜底：假如这句话换个说法，我们发明20%的快件存在恒久滞留（按照丰巢数据），这大概导致一部门用户没步伐被分派到离家门口最近的快递柜，增加了取件的贫苦。换个视角和说法结果大概就会纷歧样。

3.难过的办理法子：危机公关里，办理法子是必不能少的，可是假如办理法子完全没有说服力，不如别说。
整个声明里看下来最有槽点的大概就是“亲友代取”成果了，作为丰巢用户有一个疑问不知当讲不妥讲：莫非以前是取件码我就不能让亲友代取了吗？这也算办理法子？

参考谜底：比拟《上海中环花苑小区致丰巢公司的果真信》很明明的可以或许看出，哪个办理法子是真诚地想要办理问题和抵牾的。“颠末用户同意后再放入快递柜，超时收费耽误到24小时。”直接面向受众最体贴的问题，也并没有全盘推翻丰巢超时收费的模式。
4.删评控评：照旧那句话，危机公关里，别把受众当傻子。互联网照旧有影象的，最隐讳的也是舆论发酵后的决心“工钱操纵”。看到这么一段支持上海中环花苑的网友评论，还算中肯。


支持丰巢的倒不必然都是丰巢的水军，可是跟大舆论情况不符的一边倒的舆论小情况根基上是工钱节制的功效。

丰巢这一波公关操纵之后，给《上海中环花苑小区致丰巢公司的果真信》有理有据的褒贬提供了充实的素材，不只指出丰巢有富厚的盈利渠道（告白、向快递员收费），并且配置12小时超时不公道，导致丰巢的舆论形象迅速恶化，成为了双向收费“吃相丢脸”的品牌。

03  高层回应：“收费没磋商”
丰巢高层的回应原话是“不收费就只能退出市场，不会放弃超时收费计谋”。
好嘛，受众真的是最不能被威胁的。紧接着又是一波热议，网友并没有心软，而是从头思量丰巢大概基础没有存在的须要了。

这下，丰巢的公关部预计是真的哭了。当品牌高层跟宽大用户"刚"上了......公关部就是里外不是人。

隔邻西贝前段时间也碰上了相似的危机，价值上调，导致消费者叫苦连天。

人家高层是怎么说的呢？“你们的意见，我收到了。这个时候涨价，差池。”


虽然受众最但愿从高层哪里获得的，是办理法子。西贝给了，规复价值，全京城给优惠券。

最后还不忘加上一句“其实我们也挺难的，还但愿您支持生意。”妙啊，谁都知道餐饮行业很难，同理心受众照旧有的。

04   一些小发起
不知道丰巢公关部此刻会不会想唱一下林豪杰的谁人“倘若那天，把该说的话好好说。”
虽然影响公关结果的尚有许多因素，企业内部的危机打点机制，是否有应急预案，甚至于是企业的决定体系等等。
事件发酵至此，假如丰巢处理惩罚这次公关危秘密再次发声，起码要分身这两个要点。
1.安慰受众情绪，表白对消费者有选择利用快递柜与否的权利态度。2.办理法子：给出公道的免费保管期限
最后，危机公关吧，其实尚有个很重要的原则是“服软”。在不行匹敌的舆论眼前，可以或许服软向宽大用户的公道需求服软，是浮现一个品牌眼光是不是久远的时候，究竟面前的那一点好处比起用户对品牌的形象认知，真的不算什么。

最最后，但愿，丰巢能懂。